Dans les commentaires du jour, sur mon blog, j’ai trouvé celui d’une jeune femme de retour de son voyage de noces à l’Ile Maurice. Elle a connu les mêmes déboires que moi. J’espère qu’elle recevra sa valise très vite, qu’elle n’aura rien perdu et qu’elle obtiendra satisfaction si ses biens ne lui sont pas rapportés à domicile en bon état.

Si mon différend avec Air Mauritius s’est bien terminé, il n’en est pas de même avec celui qui m’a opposée à Air Austral. Moi qui suis une cliente fidèle de cette compagnie depuis des années, moi qui encourage ma famille et mes amis à choisir de voler avec elle, je crois que je vais changer.

Voilà une partie du courrier que j’ai adressé à ladite compagnie :

“par votre faute, le samedi 18 janvier dernier, je me suis appauvrie de 141,02 €, somme que j’ai dû payer pour changer mon billet d’avion sur Air France pour remplacer le Paris-Toulouse que j’avais raté du fait du retard de votre appareil. Vous avez proposé à mon mari (et pas à moi) une indemnité, un avoir de 100 € soit moins que ce que votre retard m’a coûté.

Ce n’est pas la première fois que ce problème se produit, j’ai dû attendre le vol de 12 heures la dernière fois que j’ai subi un retard et je n’ai rien dit jusqu’à présent puisque j’étais mise devant le fait accompli à l’arrivée à Toulouse mais cette fois, comme nous avions été prévenus, nous avons appelé vos services à La Réunion pour résoudre le problème au départ. Une jeune femme, employée de votre compagnie, nous a dit de nous débrouiller, que ce n’était pas son problème (et pourtant !). Chose faite : mon mari s’est débrouillé pour contacter Air France et payer un surcoût de 141,02 €.

Voilà résumé une partie de cette dernière aventure. Je suis arrivée à 11 heures et quelques à Toulouse, sans bagage, que j’ai retrouvés plus tard et dont l’un avait été fouillé, retourné, mal refermé et dans lequel il manquait ma bouteille de parfum, cadeau de Noël. Désormais, je transgresserai l’interdiction de liquide en cabine.”

J’ai insisté, contacté les services sensés aider les passagers ayant des problèmes avec une compagnie aérienne (la direction de l’aviation civile), mais je n’ai pas obtenu d’autre réponse qu’une fin de non-recevoir d’Air Austral : un avoir de 100€ (pour 141€ déboursés et plus de trois heures de retard) ou rien du tout.

Alors, comment se défendre quand on ne vous écoute pas ?

On en parle, on en parle beaucoup de la défense des consommateurs mais existe-t-elle vraiment ? Il faut dépenser beaucoup d’énergie pour obtenir satisfaction. Je crois que le but est de vous faire lâcher l’affaire ou de vous affilier à un organise de défense des consommateurs.

Si vous cotisez à un de ces organismes de défense, vous pouvez espérer un soutien mais il faut lui donner 30€ au minimum par an et 30€ c’est 200 F qui peuvent être bien utiles pour autre chose. Nous sommes obligés, de plus en plus, de compter nos euros. Quand on se fait voler une petite somme, moins que le coût d’une cotisation annuelle à une association, on hésite puis on laisse tomber. C’est ce que j’ai fait souvent or il me semble que les “erreurs”, les arnaques se multiplient ces derniers temps et je ne veux plus me laisser faire.

Je tente donc de me faire entendre et de me défendre, seule, en passant par les organismes officiels : la DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes) par exemple. C’est loin d’être gagné mais certains (rares) sont consciencieux.

Je vous ai déjà dit, je crois, que j’étais Madame Pas d’Bol, il est vrai aussi que je n’ai pas raconté grand chose mais il ne sert à rien de pleurer sur son sort. Seulement, aujourd’hui j’ai envie de vous raconter un fait nouveau qui peut vous enquiquiner un jour prochain.

Là où les choses sont simples pour tout un chacun, avec moi c’est toujours plus compliqué. Les  petits soucis de la vie quotidienne, les “impondérables” comme disent certains me sont réservés. Alors quand j’entends cette chanson,

… je me sens moins seule.

Je vous ai raconté mes soucis avec Aquarelle, avec Darty, avec Air Mauritius, j’ai passé, jusqu’à ce jour, sous silence Air Austral, ainsi que Castorama, Fly, La Redoute, Chronopost, Colissimo et quelques autres qui se trompent, oublient, mentent sans vergogne. Certains essaient de rattraper leurs sottises, d’autres non. Ceux-là, je les raye de mes fournisseurs possibles et fais tout pour les éviter.

À La Redoute, il y a des soucis de livraison, est-ce lié au stress des employés ? En retournant les articles, on peut espérer recevoir le bon produit un peu plus tard, sauf s’il est épuisé entre temps. C’est ce qui m’est arrivé avec un manteau de couleur écrue (blanc cassé) que je n’ai jamais eu puisqu’on m’a livré successivement un manteau rouge puis un blazer marine pour homme. Curieux. Ce n’est pas la première erreur de ce type que je constate, ça peut arriver. Pourquoi ?

On m’a livré aussi des tailles inadaptées un 36 au lieu d’un 46 par exemple mais avec La Redoute, ça repart facilement. Avec une entreprise étrangère il a fallu que j’insiste beaucoup pour me faire entendre, ils insistaient en disant qu’ils avaient livré la bonne taille. Moi je sais lire les chiffres sur une étiquette et simplement en regardant le modèle je voyais bien que c’était trop petit. Heureusement avec les mails, on peut s’expliquer rapidement, par contre les retours-produits, c’est compliqué alors… j’ai offert le manteau trop petit et j’ai passé l’hiver sans (de toutes façons je n’en ai pas eu besoin longtemps).

Avec les “3 Suisses”, une machine à coudre, que j’avais achetée pour ma fille étudiante à cette époque, a disparu au magasin Trois Suisses de Toulouse, près de la mairie. Quand ma fille est venue la chercher, la machine étant introuvable, on lui a demandé de repasser une commande et d’attendre le remboursement de la première, puis de revenir chercher la machine. Je passe les détails, j’ai acheté une machine Pfaff chez un commerçant toulousain, appelé le relais des Trois Suisses pour leur faire part de mon mécontentement, annuler la commande et j’ai attendu plus d’un mois le remboursement. Ayant trouvé leur comportement pour le moins “cavalier”, je n’ai, depuis cette époque, plus jamais commandé chez eux. Ma fille non plus. Et voilà comment les “Trois Suisses” ont perdu deux clientes.

Mon dernier souci en date a été avec la boutique “Modes&Travaux”. Depuis des années, j’achète cette revue et j’ai été abonnée par ma fille l’an dernier. Début mars, j’ai décidé de passer une commande à la boutique, pour la première fois. Compte tenu des délais de poste à La Réunion, de l’octroi de mer qui frappe certaines commandes, des “pertes”, je n’avais pas tenté le diable. Comme je suis en métropole pour un moment, j’ai passé ma commande par internet, payé par carte et attendu mon paquet.

Bien que nous soyons au XXI° siècle et qu’Amazon soit capable de vous livrer en vingt-quatre heures (24h), “Modes&Travaux” prend son temps. C’est seulement dix jours plus tard que j’ai pu récupérer mon colis en relais. Entre temps, j’avais essayé de suivre le colis mais les liens ne fonctionnaient pas et je n’ai pas eu de réponse aux mails adressés. Le plus beau était encore à venir…

Épisode suivant lundi.